Alguém liga para o bom atendimento?

Cadê a tal responsabilidade social?

2008-08-28T09:55:00.000-07:00

Henrique Cortez*

A iniciativa dos balanços sociais, decorrente de uma atitude socialmente mais responsável por parte das empresas, foi muito comemorada pelas organizações da sociedade civil. Era um passo importante e definitivo na direção da integração dos interesses e compromissos das empresas com a sociedade e, por conseqüência, com o mercado. Não existe mercado que não esteja ancorado na sociedade.

Mas, sempre existe um mas, a realidade ainda está muito longe das expectativas iniciais. O Ibase recomenda um modelo mínimo de balanço social, que dá transparência aos conceitos e indicadores sociais, culturais e ambientais. No entanto, a imensa maioria das empresas "socialmente responsáveis" não adota sequer o modelo mínimo do Ibase.

Em uma palestra, na qual discutia conceitos essenciais sobre responsabilidade social, fui questionado se estava pondo em dúvida os balanços sociais. Tive a oportunidade de dizer que, depois dos escândalos contábeis (Enron, Xerox etc.) duvidava de qualquer balanço, inclusive o social.

Por força de meu trabalho, acompanho com seriedade os tais balanços sociais e posso afirmar que a maioria é discursiva e enganosa, com maior brilho no texto publicitário do que no conteúdo das ações realizadas. Vejamos alguns casos.

Um dos maiores bancos nacionais destaca que a política de demissões adotada pela empresa tem como principal preocupação o respeito incondicional às pessoas e à legalidade. Respeitar as pessoas e a legalidade é obrigação mínima de qualquer empresa, mesmo as irresponsáveis.

Há quem destaque que outro passo importante do projeto (consolidação da cultura de atendimento) foi a definição e incorporação de uma cultura de atendimento, construída a partir da premissa de que a personalidade da empresa transparece na forma como cada funcionário atende o cliente. Tal cultura está estruturada em valores como eficiência, atenção, agilidade, confiança e cuidados com a higiene. Desde quando atender ao cliente com atenção, agilidade, confiança e cuidados com a higiene deixaram de ser obrigações mínimas para tornarem-se expressões de responsabilidade social?

Já vi quem, orgulhosamente, afirme que seus colaboradores são incentivados a contribuir para o processo de avaliação e monitoramento das crenças e valores da empresa. E daí?

Inúmeras vezes vemos compromissos decorrentes de Termos de Ajustamento de Conduta - TACs ou medidas compensatórias, firmadas com autoridades ambientais e o MP, destacados como exemplos de responsabilidade ambiental, quando na verdade são compromissos decorrentes de ações ou processos ambientalmente irresponsáveis.

Outro grande banco nacional destaca em sua publicidade, como prova de seu compromisso ambiental, que financia a aquisição de equipamentos de aquecimento solar ou que financia conversão de automóveis para GNV. Como compromisso social, este banco cidadão destaca o financiamento de pequenas e médias empresas. Ora, bolas, estas são atividades relacionadas com o negócio de qualquer banco. Oferecer crédito e financiamento é prova de responsabilidade social e/ou ambiental?

Quantas vezes não assistimos empresários ou executivos afirmando, em suas empresas, seu compromisso com a ética como demonstração de sua responsabilidade social?

Os exemplos são infinitos e seria desnecessariamente cansativo destacá-los. O importante é que muitas pessoas, como eu, já estão prestando mais atenção aos balanços sociais e, com certeza, passarão a cobrar mais verba e menos verbo, porque de propaganda enganosa já estamos cansados.

Não basta dizer que possui uma política de gêneros. É necessário demonstrar qual o percentual de mulheres em seu quadro funcional e qual o percentual de mulheres em cargos executivos. Se for da segunda casa decimal não possui política de gênero. O mesmo em relação aos negros ou deficientes físicos ou qualquer outra política de igualdade de oportunidades.

Voltando aos bancos, podemos perguntar aos banqueiros quanto realmente investem em projetos sociais, culturais e ambientais. Se excluímos os valores dos projetos com incentivo fiscal, como os projetos culturais, teremos um número mais próximo da verdade, em termos de responsabilidade social. Na maioria das vezes, em termos relativos, ele será da segunda ou terceira casa decimal em termos de lucro operacional. Ou seja, rigorosamente nada!

As empresas não possuem caráter, temperamento, atitude, consciência ou responsabilidade. Estas características humanas são decorrentes de seu acionistas e executivos, que por sua vez podem ser os nossos amigos, parentes, vizinhos, etc. Eles são tão responsáveis socialmente quanto a sociedade espera e cobra que eles sejam. Simples assim.

Reclamamos da falta de responsabilidade e compromisso social, mas não exercemos um controle social mais efetivo. A mesma lógica perversa aplica-se aos acionistas e executivos ou às próprias empresas, porque, além da tradicional impunidade, não enfrentarão qualquer tipo de rejeição social.

As empresas que maquiaram produtos em suas quantidades ou peso continuam no mercado normalmente e algumas continuam líderes de seus segmentos. No entanto, uma empresa que mentiu descaradamente, com o claro e definido objetivo de enganar o consumidor, deveria enfrentar conseqüências legais e mercadológicas sérias. Sabemos que nada aconteceu, salvo o consumidor saber que foi enganado e conformar-se com isto.

A responsabilidade por esta situação, no entanto, é da sociedade civil, é de todos nós. Devemos ter o compromisso de apenas adquirir bens e serviços das empresas que realmente tenham uma atitude correta e respeitosa com a sociedade e para com o mercado consumidor. Afinal é a sociedade, enquanto mercado consumidor, quem efetivamente sustenta a atividade empresarial.

Pessoalmente, a título de exemplo, não consumo produtos da Nike porque não apóio o trabalho infantil, quer seja no Brasil ou na Malásia, e isto não é nenhum sacrifício. Como muitos outros, digo não às empresas, políticos e cidadãos comuns que possuem atitudes ou comportamentos que ferem os meus princípios, compromissos pessoais e que, principalmente, são socialmente irresponsáveis. Espero que, no futuro, esta seja uma atitude afirmativa mais comum.

No momento em que a sociedade aprender a dizer não às empresas irresponsáveis ou que tenham apenas responsabilidade discursiva podem ter certeza que elas imediatamente serão mais comprometidas com a sociedade ou não irão sobreviver em um mercado competitivo.

Para que os acionistas e executivos façam as suas empresas mais responsáveis, nós, da sociedade civil, devemos fazer a nossa parte aprendendo a dizer não.

*Henrique Cortez (http://henriquecortez.wordpress.com/henrique-cortez/) é ambientalista, atua como coordenador do portal EcoDebate e é subeditor da Revista Cidadania & Meio Ambiente.

Responsabilidade Social – Um Bom Negócio

2008-08-28T09:25:00.001-07:00

Luiz Antonio de Godoy Alves*
godoy(arroba)funperj.org.br

Já se disse que o Brasil é um País injustamente desenvolvido. Um país desigual é o que registra nossa Constituição. Portanto, se a redução das desigualdades é nossa prioridade e é o grande empecilho que entrava nosso desenvolvimento, por outro lado, estou cada vez mais certo que a solução para esse agudo problema é o efetivo exercício da Responsabilidade Social, de forma compartilhada, pelos três setores da sociedade: o Estado, o Mercado e a Sociedade Civil Organizada. É, na minha ótica, o grande negócio para a sociedade.

Assim, se o Estado – o Primeiro Setor, administra de forma íntegra e competente os recursos públicos; descentraliza sua ação; age de forma parceira com a sociedade, dinamiza sua atuação e, dessa forma, certamente, melhor investirá sua força e melhor distribuirá nossas riquezas. Como conseqüência, fatalmente receberá o reconhecimento da população e aqueles da administração política, receberão do eleitor, o reconhecimento nas urnas de votação. Seguramente um bom negócio para o Estado, para o administrador público político e para a sociedade.

Semelhante raciocínio aplica-se ao Mercado - Segundo Setor, representado pelas empresas, hoje o empresariado social e ambientalmente responsável. Aliás, diga-se de passagem, o exercício transparente da responsabilidade social não é mais apenas um bom negócio mas, nesse mundo globalizado, fundamental ao sucesso do próprio negócio e a sobrevivência empresarial. E isso, quem diz, não sou eu, mas as pesquisas mundiais; nos EUA e na Europa onde a responsabilidade social é uma questão consolidada e global. No Brasil, trata-se de uma clara tendência ascendente onde está se firmando uma postura social e ambientalmente responsável como fundamento necessário ao sucesso e sobrevivência das empresas visionárias.

Assim, pode-se observar com clareza que hoje Responsabilidade Social Empresarial não é mais custo, gasto, generosidade ou filantropia. É investimento! E investimento estratégico, seja por ideologia, convicção empresarial ou sobrevivência estratégica; a sua duração através dos tempos!
Dessa forma, a empresa que assim age ganha em competitividade, em imagem favorável junto à sociedade e o lucro passa a ser uma conseqüência inevitável de sua atuação responsável. É, portanto, bem sucedida aquela empresa que se apresenta de forma clara e transparente, com uma boa relação com o cliente, com seus empregados, com as comunidades onde atua, com o meio ambiente e com os poderes constituídos, repassando tudo isso para seus clientes, fornecedores e até concorrentes! Com certeza um bom negócio para todos!

Finalmente focalizo o Terceiro Setor, a famosa Sociedade Cível Organizada onde o núcleo é o cidadão. Aqui se destaca a ação do individuo solitário, por generosidade ou filantropia e aquela ação solidária através de ações estruturantes e reformadoras atuando em Associações (ONGs, Institutos etc.) e Fundações. Dessa forma, o cidadão terá como retorno além do crescimento da sua auto-estima, pois fazer o bem, faz bem, enobrece, e também fortalece a cidadania e, conseqüentemente a democracia. Com certeza, um bom negócio para ele, o Cidadão e para a Sociedade Civil Organizada.

Por último, gostaria de lembrar as palavras de minha mestra do MBE em Responsabilidade Social da UFRJ, pioneiro no Brasil, Doutora Maria Lúcia Werneck “a pobreza é o grande problema para a sociedade” e ousaria aduzir que a sua solução está neste bom negócio para toda a sociedade que é o efetivo exercício da Responsabilidade Social.

* Luiz Antonio de Godoy Alves é Presidente da Federação das Fundações Privadas do Estado do Rio de Janeiro - FUNPERJ, Conselheiro da Fundação João Daudt d`Oliveira, Membro do Conselho Empresarial de Ética e Responsabilidade Social da ACRJ e Vice-Presidente Administrativo Financeiro da Confederação Brasileira de Fundações – CEBRAF.

Parece piada da TIM

2007-09-28T03:10:00.001-07:00

Recebi ontem um envelope da TIM. Penso que ao menos ganharam agilidade no encerramento da conta. Mas não. É a segunda via da conta de maio (vencimento em 25/05/2007). O valor? R$936,48. Incorreto, obviamente.

Constam indevidamente pacotes e ligações referentes aos números 061-8141-0600 e 8125-4100. Ou seja, o que eu já havia apontado como incorreto na minha primeira solicitação de acerto, em JUNHO. Que até hoje ainda não foi resolvido. Mesmo depois de toda a via-sacra relatada abaixo.

Olhando a caixa de correio hoje, encontro uma carta de cobrança da TIM. Referente ao vencimento 25/05/2007. Só que o valor (inclusive com código de barra, para que eu pague...) é R$ 642,67. De onde saiu esse valor eu não sei... Duas cobranças indevidas diferentes em dois dias.

POR QUE DESISTI DA TIM

2007-09-24T11:08:00.000-07:00

Brasília, 24 de setembro de 2007

Minha conta com vencimento em 25/05/2007, veio com o valor de R$ 936,48. O valor que costumo pagar fica em média 200 a 250 reais. Ligo para a operadora e solicito que verifique o que ocorreu para que eu possa pagar a conta com o valor correto. Verifico que existem dois outros números (que nunca constaram em contas anteriores) agrupados em meu contrato. A atendente, lá pela quinta chamada, anota a ocorrência.

Passa-me o número 280.273.859. Segundo ela precisam verificar porque os números foram incluídos para que se procedam aos acertos. Informo que aguardo nova conta para pagamento.

Dias depois, recebo um aviso de atraso no pagamento e meu telefone é bloqueado. Se não me engano a data é 15.06.2007. Passo dois dias tentando ligar para o atendimento TIM de um telefone fixo (já que acreditava não conseguir fazê-lo de meu celular). Em nenhuma das mais de vinte tentativas (após ouvir a mesma mensagem solicitando que eu digite meu número de telefone e opção) o atendimento foi completado.

No terceiro dia, ainda bloqueado para iniciar chamadas, consigo falar no atendimento TIM, através de meu celular, via *144. Explico o caso e solicito que reabilitem meu celular, o que é feito. Peço que me seja passado o valor correto para pagamento. A atendente informa que posso ligar e pegar o código de barras para pagamento via internet e posteriormente a conta correta seria encaminhada para conferência. Mas que eu deveria ligar depois, uma vez que o sistema estava inoperante.

Tento ligar no dia seguinte, mas a ligação sempre cai antes de chegar ao destino. Digo a uma atendente que irei aguardar a conta em casa e que, por favor, não bloqueiem meu telefone novamente.

Em 21 de junho passo na agência da TIM no Pátio Brasil. A atendente consulta minha conta e aparece na tela a de R$936,48, incorreta. Tento resolver diretamente na loja mas a atendente me diz que eu tenho que resolver via *144.

Em 22.06, começo a primeira ligação às 13 h e alguns minutos. Dura 50 minutos e falo com 06 atendentes. Contei meu caso a cada um deles. O primeiro simplesmente repassou a ligação para o próximo. Depois fui sendo transferido de setor a setor sem nenhum atendimento efetivo. O número que haviam me dado, 280.273.859, que eu julgava o número de protocolo, segundo os atendentes era inválido. Que não seria possível achar o protocolo só pelo número da minha conta. Ou seja, começando tudo de novo. No fim, a ligação cai.

Volto a ligar e dessa vez já digo ao primeiro atendente que não queria mais uma conta TIM. Que me passe a alguém para resolver meu problema e encerrar minha conta. Fui passado para a consultora Alessandra Medeiros. Contei novamente minha novela, passo a passo. Ela diz que me encaminhará ao Setor de Contas. Pergunto se não vão me deixar esperando até que caia a ligação. Ela diz que vai acompanhar o atendimento comigo. Aguardo mais uns 50 minutos até que a ligação cai novamente.

Volto a ligar. Peço que me passem para um consultor, especificamente para a Alessandra Medeiros. Não agüento mais repetir tudo. Quem atende é o consultor Denílson Gouveia. Eu, já estressado, peço que me repasse à Alessandra. Ele diz não ser possível. Peço que ele verifique o histórico de minhas reclamações. Não há como. Não tenho mais número válido. Tenho que repetir toda a história.

Até o momento nada havia sido me dito que eu não soubesse. Peço que ele resolva e me ligue caso a ligação caia. Enquanto aguardávamos a fila de espera para o setor de contas, ele registra o caso e me passa o protocolo 12.86.90.08. Disse estar tudo registrado ali e que, se caísse eu deveria passar esse número e não precisaria repetir a história mais uma vez. Disse ter franqueado a tarifa do próximo mês devido aos transtornos que passei. Concordei, mas quero uma solução para o problema. Ele pede que eu aguarde na fila para o setor de contas. Qualquer problema seria só eu passar a quem me atendesse o número do protocolo. Mais um tempo aguardando e a ligação cai. Outra ligação de 50 minutos perdida.

Ligo de novo e passo o número do protocolo para o atendente Marcos Rocha. Ele me coloca na fila para o setor de contas. Peço que acrescente um registro no protocolo. Que quero o valor correto da minha conta, o código de barras para pagá-la e a garantia que a conta de junho esteja correta. Pedi que anotasse isso no protocolo e que também, caso caísse novamente a ligação eu não retornaria e que ele e que a TIM entrasse em contato comigo. Ele disse ter feito o registro e que estava me transferindo para o setor de contas.

Após alguns minutos fui atendido no setor de contas por Ítalo Alves. Dei o número do protocolo e ele me repassou para uma “célula específica”, aonde fui atendido por Patrícia Souza. Passo novamente o número do protocolo. Ela diz que o setor responsável vai tratar o caso e que a TIM entraria em contato comigo. Pedi que ela lesse o protocolo para mim. No que me passou, só constavam informações sobre o problema do valor, nada sobre minhas constantes reclamações sobre o pouco caso no atendimento. Perguntei se ela poderia registrá-las e ela disse que aquele protocolo já estava encerrado e me passou um número de atendimento, que é 287.928.672. Pedi então que me passasse para um setor onde eu pudesse registrar minha dificuldade de atendimento. A ligação cai logo em seguida.

Ligo mais uma vez, pedindo para falar direto no setor de reclamações. Sou atendido lá por Gisele Macedo. Digo que quero fazer uma reclamação sobre o atendimento dado pela TIM, de forma geral. Já são 17:25 e estou há mais de quatro horas seguidas tentando resolver meu caso. Isso sem contar os dias passados. Resumo as dificuldades que tive no atendimento. Ela abre uma reclamação de número 287.935.230 e faz o registro. Reconheço o padrão do número como aquele que me disseram inválido. Falo para ela e ela diz que essa numeração refere-se a registros de atendimento e que deve estar no sistema.

Enfatizo haver uma falha no atendimento. Que “oficialmente” meu caso já estava encaminhado mas que queria repassar a TIM essas informações para que possa haver uma melhoria no atendimento.

Nem sabia se queria manter mais meu vínculo com a empresa após isso tudo. Mas de qualquer forma, qualquer cliente, seja eu ou não, merece um respeito e bom atendimento, principalmente por parte de uma concessionária pública. Perguntei se todas as ligações são gravadas e ela me disse que sim. Perguntei como fazia para reiterar minhas reclamações por escrito e ela me indicou o site da TIM, em que poderia registrar o caso.

No site da TIM não consigo encontrar o endereço de e-mail da operadora. Procuro em todo o site e encontro apenas uma caixa de diálogo na seção “Fale Conosco” em que posso escrever uma mensagem. Faço um registro ali solicitando que me enviem um endereço de e-mail para que eu encaminhe minhas reclamações quanto ao atendimento e o relato de minha ocorrência. Conforme resposta automática, entrarão em contato comigo em cinco dias úteis.

Em 03.07.2007, recebo uma ligação de Tatiana Barros, do setor Administrativo da TIM referente à ocorrência aberta para retificação dos valores das contas. Informa os valores corretos, com vencimento em 25.05 (R$ 168,32) e 25.06 (R$179,44). Segundo ela as contas haviam sido emitidas e eu as receberia em casa em cinco dias úteis. Solicito que ela me informe o e-mail da TIM para que eu formalize minhas reclamações quanto ao atendimento recebido pois não consegui localizá-lo. Ela me diz que devo ligar para o *144 para que me auxiliem, pois ela é de um outro setor. Digo que somente em um dia passei SEIS HORAS no auto-atendimento sem que tivesse uma solução e sendo assim não iria ligar. Estou aguardando o e-mail da operadora até o momento.

Parece cada vez mais cristalino que, a despeito da publicidade insistente, o cliente não é prioridade depois que já adquiriu a linha...

Em 31.08 meu telefone foi novamente bloqueado para iniciar chamadas. E o bina deixa também de funcionar. Não posso ligar e não sei quem me ligou.

Tento por várias vezes solicitar que um atendente liberasse minha linha. Imagino ter deixado de pagar uma conta anterior, entro no site e faço o pagamento, pois preciso da linha liberada. Pago via internet, no Banco do Brasil. Número da autenticação 2.9AA.E37.1D7.CBC.129. Falo com a atendente Gisele Luísa. Ela me informa que ainda há uma outra conta pendente, além da que paguei (indevidamente). Faço a solicitação da 2ª via das contas. Ela me passa o número do atendimento 313.630.995. Não estava em Brasília, estava em Goiânia para uma consulta e para tratar da montagem de uma exposição e tive que ficar toda a viagem sem poder ligar do celular e muito menos saber quem me ligava.

Finalmente consigo solicitar a religação da linha, a verificação do pagamento indevido e a conta em aberto, já contestada por mim. A religação se deu na noite de 03.09 ou depois.

Em 11.09, 14:53 h me informam o protocolo 14103082.

Em 18.09, data da abertura da exposição da qual sou curador, novamente meu telefone é cortado, sem nenhum aviso por parte da TIM. Para variar, não consegui falar com o serviço de atendimento. Não consigo mais uma vez utilizar o telefone para resolver meus problemas, marcar consulta médica, falar com meu trabalho, conversar com os artistas que vão expor nessa noite...

Já estou decidido a trocar meu celular pós-pago para um pré-pago. A companhia? Realmente não sei. Não acho que nenhuma delas está realmente interessada em coisas como auto-avaliação, satisfação do cliente e bom atendimento.

Em 24.09, sem mais o que fazer, ligo no *144 para cancelar minha linha. São 12:30. Confirmam meus dados e passam para um consultor. Quando digo que quero cancelar minha conta me passam para um gerente de relacionamento especial. Ou seja, tratamento VIP só para quem reclama.

O atendente tem o nome de Marcos Roberto. Digo claramente que tive problemas com minha conta, reclamei e fui tratado com descaso. Dessa forma, gostaria de saber os procedimentos, quanto e como pagar para cancelar a linha.

Ele quer saber de quando são as contas. Digo que ele tem meu nome, CPF, telefone (da TIM!!!). É só fazer uma pesquisa em seus arquivos que terá toda a minha reclamação dia-a-dia.

Passo os números de protocolo que tenho (03) e digo que os outros não estão comigo, mas que com esses ele pode iniciar sua pesquisa e me contatar. Que no momento eu só me interessava em cancelar a conta.

Por várias vezes ele insiste em explicar o ocorrido e não me atende no que peço. Digo que ele pode até tentar me convencer a continuar trabalhando com a TIM, mas depois. É só me passar o e-mail para o qual eu possa mandar minha reclamação, ele pode também me responder por escrito. Ele diz que tenho que entrar no site e procurar o ícone Fale com a TIM. Digo que não quero entrar no site. Na verdade eles fornecem um espaço reduzido para sua reclamação, que deve ser digitada ali. Quero que leiam todo esse relato. Já gastei quase 12 horas nessa história toda e eles não podem ler meu e-mail por 15 minutos? Realmente estou me exaltando. Mais um motivo para aceitarem toda minha reclamação por escrito. Mas não, não é possível mandar um e-mail para a TIM. Duvida? Procure no site.

Ele finalmente consegue me dizer o problema ocorrido, que é o seguinte: foram geradas novas contas, com valores corretos, mas as mesmas não me foram enviadas. Na última vez que cortaram a linha, entrei no site e a conta que constava em aberto ainda era a antiga. Paguei 298,00 quando o valor da conta era 179,44 (ref. a junho).

Ainda havia pendente uma conta de 168,32, referente a maio (que constava 700 no site), da qual nem tinha conhecimento.

Em resumo: Fiz a reclamação inicial quando cortaram a minha linha no final de junho. Haviam incluído valores incorretos, jogando uma conta para 900 reais. Gastei seis horas em uma ligação para resolver isso. Recalcularam as contas, não me enviaram, não me avisarm, não alteraram no site e voltaram a cortar a linha. Entrei no site e paguei a última conta, achando ser a correta. Quando ligo e peço para religarem, informam que há uma conta de 700 e pouco (como não atualizaram o site, era o que constava ali...). Registrei nova reclamação, religararam a linha. Como não me avisaram da conta de maio, não paguei e cortaram novamente (sem NENHUMA COMUNICAÇÃO). Ligo para cancelar e finalmente descubro (e descobrem) o que aconteceu. E o atendente quer me passar para o setor de contas para que eu faça uma solicitação.

Ele não entendeu. Estou tentando ajudar a empresa mas ele só sabe falar das vantagens de uma linha pós-paga e outras coisas com as quais não quero mais perder meu tempo. Repito que se ele me passar o e-mail da empresa eu encaminho minha reclamação detalhada, por escrito. Ele diz que devo entrar no site e tal... Desisto. Começo a perder a paciência e ele finalmente percebe que não vai me convencer. O atendimento fica mais frio a partir desse momento.

Ele confirma meus dados e pede a confirmação do cancelamento, o que faço. Ele me informa o número do protocolo de cancelamento: 31.75.98.172. Pergunto mais uma vez se não pode me passar o e-mail da empresa. Ele diz que devo entrar no site e tals. Agradeço e desligo. Foram mais meia hora de aborrecimentos. Ainda tento clicar no "Fale com a TIM" mas o site volta para a tela inicial. Não querem mesmo saber o que ocorre com os clientes...

Agora é comprar um telefone pré-pago de outra operadora (tão ruim quanto), alterar todos os contatos e aguardar a próxima. Mas não sem antes tentar fazer alguma coisa contra esse absurdo que se tornou a telefonia móvel no Brasil. Nem sei se em outros lugares o atendimento é melhor ou pior, mas sei que aqui tratam os clientes como idiotas. Propagam a quatro ventos que você é o mais importante, o escolhido, não tem fronteiras... mas depois de assinado um contrato de serviço... aí é em outro departamento.

Basta. Cansei. Não adianta, eu sei. Mas é a minha última contribuição quanto cidadão referente a esse assunto.Esgotei minha possibilidade de auxílio. Passo a bola adiante. Espero que essa reclamação alcance quem possa fazer alguma coisa pelos brasileiros. Não sou contra privatização nem estatização. Sou a favor do bom atendimento, do respeito ao cidadão e da boa gestão dos bens (e concessões) públicas.

Caso essa carta chegue às mãos de quem realmente pode fazer alguma coisa e que esteja preocupado com o bom atendimento ao cliente da TIM, sugiro uma análise bem feita do relatado aqui. Todas as minhas conversas foram gravadas. Basta vontade de apurar os fatos e analisar o que se pode ser feito para que situações como essas (que são comuns!) deixem de ser praxe para se tornarem exceções.

Anexo dois textos. Um, da Folha de São Paulo, seção “Debates”, do advogado Fábio Ulhôa Coelho trata do atendimento na emissão de passaportes. Nada a ver com telefonia, mas as conclusões tiradas ali refletem perfeitamente com o descaso e falta de uma preocupação maior com o bem servir ao cliente.

Outro, do economista Stephan Kanitz na sua coluna semanal na revista Veja fala desse mesmo descaso (http://www.kanitz.com/veja/atendimento_ao_cliente.asp). Especificamente das empresas de comunicação e de cartões de crédito e de como o cliente, incensado como especial quando querem vender um serviço, é relegado a um atendimento (geralmente terceirizado) e de péssima categoria. Recomendo os dois textos a todos na TIM, do atendente ao presidente. Há muito a aprender ali.

Mantenho-me também à disposição para cópias da documentação e informações mais específicas. Posso perfeitamente apontar diversas falhas e sugestões à empresa operadora e à fiscalizadora, caso esse longo relato por si só já não os deixe claro.

Aguardo um retorno (da TIM e ANATEL) por escrito, por mesma via, pelo menos para que eu saiba que fui lido. Já perdi tempo demais para simplesmente “relaxar e gozar”.

Brasília – DF

Alô, Alô, Tem alguém aí?

2007-09-24T11:06:00.000-07:00

Stephen Kanitz
(Revista Veja, Editora Abril, edição 2004, ano 40, nº 15, 18 de abril de 2007, página 22)

Eu odeio ter de ligar para o meu cartão de crédito, para o meu provedor de serviços telefônicos, para o meu provedor de celular e para a grande maioria das empresas que têm mais de 3.000 funcionários, mas não têm como contratar uma única telefonista.

São empresas que dizem prezar o "relacionamento" com o cliente e começam com uma gravação que, sem um bom-dia sequer, vai logo ditando ordens e instruções.

"Se você é cliente com conta atrasada, disque 1. Se você é empresa jurídica, disque 2. Se você é um novo cliente, disque 5. E, se não for nenhuma das alternativas acima, dane-se!"

Meus problemas começam aí porque infelizmente comprei um Euroset da Siemens, que possui tudo que é tecla menos a tecla “tone”, e aí preciso sair correndo usar o Panasonic do meu vizinho.

Eu sempre começo discando o 5, na suposição de que irão tratar melhor um cliente em potencial do que um cliente antigo. Ledo engano, logo me transferem para um departamento chamado "Todos os nossos atendentes estão ocupados".

Durante a longa espera, uma gravação pede: "Favor digitar o número do seu cartão de crédito, o número do seu protocolo de reclamação, o seu CEP, CPF e RG, bem como o nome completo de solteira da sua mãe". Só que a primeira voz humana que aparece pede para eu repetir tudo novamente. Quem manda obedecer a uma gravação?

Pior é quando uma empresa telefônica pede para digitar o número de seu telefone e DDD. Se nem a sua própria empresa de telefonia sabe o seu número de telefone, você está na empresa errada.

Não desperdice o valioso tempo do atendente reclamando dessa hora de espera perdida. Você só tem cinco segundos, lembre-se de que o tempo precioso é o DELE, e é melhor usar os segundos para fazer a reclamação que realmente precisa ser feita.

Passou do tempo, a linha cai. Apesar de eles terem o seu número de telefone no cadastro, jamais telefonarão de volta. Eles simplesmente não têm tempo para isso, o desocupado nessa história é você. Na sua nova ligação nem tente solicitar ser atendido pela mesma pessoa que já sabe o seu CPF e RG, porque não transferem. O tempo precioso, repito, é o deles, e já estão atendendo outra ligação.

O que a maioria das pessoas não sabe é que você nem sequer está conversando com um funcionário da empresa que lhe presta serviços. Você está conversando com uma empresa especializada, terceirizada, que pesquisou anos a fio a melhor forma de tratar você. É o melhor que eles conseguem.

Não adianta pedir para falar com o presidente da empresa, porque eles estão a quilômetros de distância, e de propósito. Você é tão insignificante que falar com você foi considerado um serviço não essencial, por isso você foi terceirizado para uma outra empresa.

Lembre-se de que o atendente e seu supervisor já ouviram todo tipo de desaforo possível antes de você disparar os seus. Eles são totalmente imunes. Todos já ouviram coisas muito piores do que as que você jamais seria capaz de dizer, e você só estará aumentando a sua pressão arterial à toa.

Ultimamente eu tenho tido mais sorte ligando para o departamento de acionistas do que para o departamento de atendimento ao cliente. Dou um número de acionista qualquer e comento o que pretendo dizer na Assembléia dos Acionistas sobre a não-solução do meu problema.

Como muitos presidentes dessas empresas estão mais preocupados com suas stock options do que com seus clientes, tratarão melhor você como acionista do que como cliente.

Em vez de ameaçar cancelar o serviço, que é outra via-crúcis que poucos conseguem completar, ameaço escrever a todos os analistas de bolsa que acompanham os papéis da empresa, recomendando que vendam as ações de companhias que nem se importam em dizer "alô" a seus clientes.

Não adianta ameaçar "ir para a imprensa". O tratamento é exatamente igual. O que funciona é ameaçar ir para a próxima reunião da Associação dos Analistas e Profissionais de Investimento do Mercado de Capitais, a Apimec. Aí, eles tremem na base.

O pior é que no futuro tudo isso só vai piorar. Essas empresas de telemarketing serão um dia substituídas por outras de bem mais longe, em Goa, na Índia. E ficaremos felizes em ser recebidos com sotaque português.

No fundo, você é feliz e não sabe. Você simplesmente não imagina o futuro que nos espera.

Stephen Kanitz é formado pela Harvard Business School (www.kanitz.com.br)

http://www.kanitz.com/veja/atendimento_ao_cliente.asp

Os Brasis na fila do passaporte

2007-09-24T11:03:00.000-07:00

Veículo: Jornal: Folha de S.Paulo - Seção: Opinião - 20/06/07

No fim da tarde, mais um Brasil aparece: amigos de influentes na PF vêm furar a fila. Chegam presunçosos, em vez de envergonhados

DÓLAR BARATO, férias, implantação do novo modelo e trabalho represado por paralisações de protesto -a convergência desses fatores tem alongado em demasia as filas para a obtenção ou renovação do passaporte.
O meu valia até setembro, mas não pude adiar a renovação para depois das férias, porque um dos países que visito em julho exige passaporte com seis meses de validade. Então, fiz o requerimento na internet, paguei a taxa, reuni, além da documentação, uma dose extra de paciência e fui para a fila. Felizmente, não chovia. Apenas um vento cortante judiava da gente naquela manhã.

Uma funcionária percorreu a fila conferindo a papelada. Problemas no caso de alguns menores: os dois pais devem estar presentes ou o ausente deve autorizar a emissão do passaporte por documento com firma reconhecida. Mas o reconhecimento não pode ser "por semelhança"; tem que ser "por autenticidade".
A exigência soa estranha aos ouvidos das mães (naquele dia, nenhum pai madrugou para cuidar da documentação de viagem do filho). Elas não têm a menor idéia da diferença entre os tipos de reconhecimento de firma. E, se ninguém explicar, realmente parecerá mera implicância de burocratas desocupados e sádicos.

Para reconhecer a firma por autenticidade, o oficial do cartório deve presenciar a assinatura da autorização. O objetivo é dificultar falsificações, protegendo o interesse do menor: procura-se impedir, com os meios disponíveis, que um dos pais o leve para o exterior sem o conhecimento do outro. Quanto mais difundida fosse essa informação, menor teria sido a sensação das mães de desrespeito aos seus direitos de cidadãs. O tempo passa e começam conversas entre os enfileirados próximos.
Encontram-se diversos Brasis. A gerente de uma montadora de automóveis, de partida para a Alemanha, já tinha vindo no dia da paralisação. Contou que, diante do portão fechado e da ausência de explicação, havia diversas pessoas, inclusive um francês, que perguntou ironicamente se aquilo era "normal". Os brasileiros se sentiram profundamente vexados, como se não existissem greves na França.

O Brasil autofágico mostrou a cara: nossa secular baixa auto-estima nos convence de que qualquer lugar no mundo, bastando que seja no exterior, é melhor do que aqui.
Procuro lugar para sentar e encontro uma cadeira entre um senhor e uma jovem. Ele está bem vestido, mas com a paciência esgotada; ela, não, mas tem um brilho de entusiasmo nos olhos. Ele é empresário do interior de São Paulo e fabrica máquinas agrícolas. Vai à China prospectar oportunidades de exportar seus tratores. Reclama da espera, põe a culpa no governo. Não adianta ponderar que seria desperdício dimensionar qualquer serviço público pela demanda de pico.

Continuou seu enfadonho discurso de empresário que tenta trazer progresso à nação e esbarra nos obstáculos de governos míopes.
A jovem vai a Cuba estudar medicina. Recebeu uma bolsa de estudos e está cheia de empolgação. Como teve a bolsa? Militava num movimento social apoiado pela Igreja Católica e fora escolhida com outros jovens de todo o país. Tinha vivido num abrigo até os 11 anos e parecia ter escapado à delinqüência com a ajuda desse movimento. Não pôde contar mais de sua bela trajetória, pois o empresário a interrompeu.

Totalmente insensível, disse que ela veria só pobreza em Cuba: que se preparasse para viver num alojamento bem pequeno na universidade.
Foi o encontro de dois Brasis que se estranham. A pobreza que a jovem encontrará em Cuba certamente não é maior da que a tem acompanhado aqui. O alojamento na faculdade deve ser mais decente que o abrigo em que um dia foi largada. É provável que não consiga nunca trabalhar como médica no Brasil, mas a bolsa é talvez a única chance que terá de formação superior. O fabricante de tratores, no entanto, não consegue atinar minimamente para isso.

No fim da tarde, mais um Brasil aparece: amigos de influentes na Polícia Federal vêm furar a fila. Como estamos todos juntos desde as primeiras horas da manhã, é fácil reconhecermos os que não nos acompanharam na espera. Rostos inéditos num oceano de repetidos. Chegam presunçosos, em vez de envergonhados.
Naquele dia, na fila do passaporte, muitos Brasis se encontraram. Baixa auto-estima, desinformação do sentido de leis, normas e regulamentos, insensibilidade social e desrespeito aos padrões da cidadania. Estou certo, porém, de que nem todos os Brasis estavam lá.

FÁBIO ULHOA COELHO advogado, doutor em direito, é professor titular de direito da PUC-SP (Pontifícia Universidade Católica de São Paulo). É autor, entre outras obras, de "Roteiro de Lógica Jurídica".

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